LOS CLIENTES DE VEIASA VALORAN CON 8,46 PUNTOS EL SERVICIO QUE PRESTAN LAS ESTACIONES ITV

  • Desde el mes de mayo, la empresa realiza el envío de encuestas a través de SMS, una vez termina la inspección, para conocer el grado de satisfacción 
  • Este proyecto se engloba dentro del Plan SMS, que contempla además el envío de mensajes de confirmación de la cita previa

Con el objetivo de mejorar el servicio y de conseguir conocer de primera mano el nivel de satisfacción de los clientes de ITV, la empresa pública Verificaciones Industriales de Andalucía, S. A. (VEIASA), ha puesto en marcha un sistema de envío de encuestas a través de SMS, que le permite conocer en el mismo día la impresión que se llevan los clientes del servicio prestado.

Tras pasar inspección a un vehículo, el cliente recibe un SMS de VEIASA en el que se le solicita que acceda a un sitio web para rellenar unas breves preguntas sobre su experiencia en la ITV. A grandes rasgos, las preguntas se centran en el grado de satisfacción con el servicio prestado tanto a nivel general como por parte del personal de la estación (administrativos e inspectores), pero también en relación a la información e indicaciones recibidas en el centro y en torno al sistema de cita previa.

Después de cerrar con éxito el piloto de este proyecto, desarrollado en las estaciones de Puente Genil (Córdoba) y Peligros (Granada), en el mes de mayo quedó implantado en el resto de estaciones.

Durante este primer mes, se han enviado un total de 55.883 encuestas, de las que 7.938 han recibido respuesta. Los clientes han puntuado con un 8,46 (sobre 10) el servicio prestado en las estaciones ITV. El trato dispensado por parte del personal se ha valorado muy positivamente, obteniendo el personal administrativo 8,64 puntos; y los inspectores, 8,63 puntos. Finalmente, el sistema de cita previa recibe una puntuación de 8,61.

Este sistema viene a sustituir el método tradicional de encuestas in situ que VEIASA realizaba aproximadamente cada dos años y que suponía un importante esfuerzo para obtener resultados de una muestra limitada. El envío de encuestas de satisfacción vía SMS permite incrementar exponencialmente el número de encuestados y ampliar hasta las 69 estaciones que la empresa tiene repartidas por la geografía andaluza, ganando de esta forma la información obtenida en cantidad y calidad.

Gracias a este sistema la empresa cuenta con un conocimiento más exhaustivo del cliente, ya que la muestra no sólo es mayor, sino que es mucho más segmentada y permite conocer la impresión de clientes, divididos en los siguientes grupos:

  • Cita previa (con o sin cita)
  • Resultado de la inspección (favorable o desfavorable)
  • Tipo de vehículo (turismo, camión, motocicleta, etc.) 

PLAN SMS

El Plan SMS, iniciado en 2015, consiste en la creación de una plataforma de comunicación multicanal para gestionar, de forma centralizada, el envío de información de diversa índole a los usuarios de VEIASA (tanto trabajadores como clientes). Además de la iniciativa de las encuestas por mensajería móvil, contempla el envío de mensajes de texto de confirmación a los teléfonos de los clientes que piden cita para pasar inspección a sus vehículos. Gracias a este sistema, los clientes ya no tendrán que imprimir la confirmación de la cita ni memorizar o apuntar el día, la hora y la estación a la que deben acudir para pasar la ITV, puesto que la confirmación de su cita y todos los datos asociados a la misma se quedarán en el buzón de entrada de mensajes de texto de sus teléfonos móviles. Así, podrán consultar en cualquier momento cuándo deben pasar inspección a sus vehículos.